Habilidades de asertividad y empatía.

Empatía

Ponerse empático significa ponerse en el lugar del otro para sentir lo que él siente y de este modo comprenderlo.

Quizás la mejor forma de entender y ejercitar esta posición de relación con el otro, es comparándola a otras diferentes

Apatía: cuando estamos apáticos nada nos importa o interesa ni dentro ni fuera de nosotros.

Antipatía: cuando estamos antipáticos estamos centrados en nosotros mismos y desde hay juzgamos el exterior bajo nuestro estado de ánimo como deficiente, injusto, inadecuado,...

Simpatía: cuando estamos simpáticos se establece con el otro una corriente de mutua consideración, estamos con el otro y esperamos recibir lo mismo de él: trato amable, sonrisa,...  El foco de atención en la comunicación está en el otro pero también en nosotros mismos.

Empatía: cuando estamos empáticos toda nuestra atención está puesta en el otro. Ello nos da la oportunidad de recabar más información sobre él, entenderle no sólo en sus razonamientos y argumentaciones sino incluso en su sentimiento,  y así adecuar a su estado nuestra respuesta.

Analicemos esta situación concreta de enfado del cliente:

- El que usted esté apático contribuirá a que el cliente aumente su enfado.

- Si usted se muestra antipático posiblemente rompan sus relaciones laborales.

- Si usted está simpático es probable que le escuche con una sonrisa e incluso Usted puede intentar hacer ver al cliente que está equivocado; usted le explicará sus propios motivos buscando la comprensión del cliente. Esta puede parecer una buena opción pero vea que usted no abandona su propia posición, su propio punto de vista. El resultado de su simpatía puede ser que el cliente baje algo de su enfado, pero no le garantiza que le entiendan.

- En cambio si usted se pone empático, se pone en su lugar, comprende su enfado, usted le dará una respuesta mucho más coherente a su estado de ánimo y ello predispondrá al cliente para comprender los motivos de usted. Es decir, pensando y viendo el tema desde el punto de vista del cliente es más fácil convencerle de que se ponga en nuestro lugar.

Las actitudes descritas las ponemos en marcha de forma espontánea respondiendo a nuestro estado de ánimo y a los estímulos externos, se trata de ponernos empáticos de forma intencionada, entrenarnos en esta actitud para sacarle un provecho que redunda en nuestro propio beneficio.

Habilidades asertivas

La asertividad es un patrón conductual. Para comprender su función en la interacción social hemos de identificar los patrones de conducta a los que se opone.

     -Conducta agresiva

El comportamiento del individuo ante una situación que considera desagradable o injustificada, es una reacción agresiva o violenta con su interlocutor. Su respuesta es defensiva y ansiosa.

     -Conducta pasiva

El comportamiento del individuo ante una situación que considera desagradable o injustificada, es aguantarse y aceptar la situación aunque no le guste, asintiendo o disculpándose.

     -Conducta pasivo-agresiva

El comportamiento del individuo ante una situación que considera desagradable o injustificada, es aguantarse y aceptar la situación aunque no le guste; pero intentando molestar lo más posible a la persona o personas ante las que ha tenido que claudicar, sin que estas puedan sospechar que las razones de las molestias son el disgusto o incomodidad de la persona, actuando agresivamente de un modo encubierto.

     -Conducta asertiva

El comportamiento del individuo ante una situación que considera desagradable o injustificada es comunicar, libremente, aquello que no le gusta, defender su posición con energía pero sin agresividad, y proponer alternativas que satisfagan a todos lo miembros de la interacción.

Qué comunica nuestro lenguaje verbal y no verbal a los clientes.

Me he prepuesto transitar un poco en el camino de la comunicación no verbal, en la relación cliente-abogado. En tal sentido mi primera entrega fue el título: "Lo que el cliente dice sin palabras".

A esto le quiero agregar una serie de principios o reglas que rigen el proceso total de la comunicación humana, que yo estoy enfocando en el vínculo cliente-profesional, pero es aplicable a cualquier relación "entre existencias", de las cuales también podemos mencionar en el campo de la abogacía - reitero es nuestra incumbencia-  a la de abogado-abogado, abogado-fiscal, abogado-juez, abogado-perito, etc. La primer gran regla es que: El lenguaje no verbal 

 o analógico no se da en forma aislada del lenguaje verbal o digital. Si bien hemos dicho que el hombre comunica verbalmente el 35 % de lo que expresa y el otro 65 % lo hace mediante el lenguaje del rostro y los gestos, esto no significa que estas formas del lenguaje actúen aisladamente. Lo pueden hacer en forma simultanea o consecutiva, pero el lenguaje no verbal y verbal siempre forman integralmente el proceso de comunicación.

La segunda regla que rige el proceso total de comunicación nos dice que: según la situación existencial que se está viviendo en el vínculo humano, hay un tipo de lenguaje que predomina. Veamos un poco el tema abogada o abogado lector. Si usted está viviendo un vínculo con el cliente se supone que predomina el lenguaje verbal, aunque este presente la comunicación del rostro y los gestos. Puede ser que por un momento logre predominio el lenguaje no verbal, como por ejemplo en el caso que usted o el cliente quieran trasmitir un disgusto. Pero básicamente en el vínculo profesional el lenguaje será verbal. Si usted colega me dice que hay situaciones  del ejercicio de la abogacía experimentadas, en que predominó prolongadamente el lenguaje no verbal, le puedo decir que no se está manejando bien la comunicación con el cliente - no es factible desarrollar la labor de abogado primariamente con gestos -, o bien se ha equivocado de ¨ caso ¨ para poner como experiencia, ya que el predominio del lenguaje verbal en un encuentro, sobre todo positivo, con el Otro ( ¿cliente?) es para expresar emociones en el amor o flirteo.

En síntesis podríamos decir que en la ¨ convivencia necesaria ¨ entre las dos formas de lenguaje: verbal y no verbal, la vida en común entre ambas, es de alternancia y puede ser armoniosa o de fricción, esto a partir del lenguaje no verbal o analógico. Veamos un poco esto. A veces el lenguaje no verbal repite la palabra. Es el típico asentimiento con la cabeza, cuando uno dice que si. Movimiento afirmativo que se produce sin que uno se de cuenta, como instintivamente. En cambio hay momentos en que el lenguaje no verbal contradice lo dicho mediante la palabra. Por más que uno intente disimular, diciendo que está a gusto cuando en realidad no es así, la ¨ cara lo vende ¨; se nota el fastidio o desagrado que produce el momento que se vive. Puede ser que el lenguaje gestual sustituya al verbal. Por ejemplo si alguien nos pregunta: ¿te fue bien en la entrevista?; uno puede contestar con gesto afirmativo con la cabeza. Otra situación es cuando el lenguaje gestual refuerza la palabra. Un ejemplo estaría en esas esperas de algún testigo a la audiencia y cuando vemos que esta llegando más tarde de lo pactado uno le dice: habíamos quedado a las nueve, a la vez que señalamos el reloj en forma ampulosa. Finalmente tenemos el caso en que el lenguaje no verbal o gestual regula la conversación verbal que uno sostiene con Otro. Por ejemplo si queremos hacer uso de la palabra cuando la viene teniendo otra persona, uno suele levantar un poco la mano, como diciendo ahora voy a hablar; o también puede darse el caso en que yo quiero que mi interlocutor siga hablando, y lo asiento en sus dichos con movimientos de cabeza, con lo que quiero decir continua hablando, me interesa que lo sigas haciendo.

Como ha podido apreciar estimada lectora o lector, la comunicación con el Otro es total y se integra con el lenguaje verbal o digital o el no verbal o analógico o gestual. Estos lenguajes no trabajan en forma aislada. Uno va a predominar según la situación en que estemos comunicando. El lenguaje no verbal puede tomar un protagonismo importante en la comunicación que entablemos los abogados, donde en principio el lenguaje verbal ( incluye al escrito)  por la naturaleza de los vínculos que se establecen es el principal.

Negociación: negocie con beneficios para ambas partes.

Negociando para ganar: La conciliación

Al final de la II Guerra Mundial, Mc Arthur debió respetar la mantención de la figura del Emperador Hirohito para no pasar a llevar el principio de la conciliación al momento de firmar las condiciones de la rendición de Japón...

EL PRINCIPIO DE LA CONCILIACIÓN

Un negociador válido debe tener en claro que para que un acuerdo sea duradero y fructífero, jamás debe pasar por alto el principio de la conciliación cuya falta, con toda seguridad, generará un conflicto futuro que puede afectar la estabilidad del acuerdo haciéndola sozobrar.
EL PRINCIPIO DE LA CONCILIACIÓN: SIEMPRE HAY QUE PROTEGER LA DIGNIDAD DEL OTRO NEGOCIADOR CUANDO SE LLEGA A UN ACUERDO

Para comprender totalmente este principio, es necesarion tener presente que todo negociador que se sienta a la mesa de los acuerdos, es válido y respetable y que su posición negociadora, por muy opuesta que sea a la nuestra, es iguálmente válida y respetable en cuanto es el primer punto de acercamiento posible al inicio de la mesa.

También se debe recordar que un negociador debe ser realmente frío, dejando sus emociones fuera de la mesa de negociaciones, dado que las posiciones negociadoras son variables y subordinadas a las estrategias de negociación, y la parte visible de las tácticas aplicadas.

Para los que aún requieren unas palabras extras que les permitan aclarar aún más este concepto, le transcribo la famosa frase de uno de los más grandes negociadores y pensadores de su época conocido como Voltaire: " No estoy de acuerdo con lo que dices, pero daría mi vida por defender tu derecho a expresarlo". Por tanto la tolerancia, la conciliación y la alteridad en la visión de los negociadores, son los garantes de que el proceso de negociación se llevará adelante con plena normalidad y respeto para todos los integrantes de la mesa.

RAZONES QUE SUSTENTAN EL PRINCIPIO DE CONCILIACIÓN:

PRIMERA RAZÓN: El objetivo de toda negociación es llegar al mejor acuerdo posible y que genere los mínimos costos y máximos beneficios para ambas partes en el punto de acuerdo.

 SEGUNDA RAZÓN:La soberbia y los intereses personales vician una negociación, por tanto siempre hay que apegarse al GANAR-GANAR. Esto de alguna forma obliga a los negociadores a cuidar y entender el beneficio de su contraparte como pilar fundamental para sostener el acuerdo y permitir su durabilidad en el tiempo. En los negocios esto es fundamental, sobre todo que la sinergía que genera una negociación en ambas partes, les hace más fuertes en algunos aspectos y más débiles en otros de forma tal, que en una próxima ronda los puntos de acercamiento serán más numerosos que los de conflicto.

TERCERA RAZÓN: Que intentar descalificar a la contraparte, como estrategia conduce al fin de la mesa de negociaciones, por tanto el no escuchar ni responder las ponencias de la contraparte, genera indefectiblemente una autodescalificación por cuanto la contraparte se verá obligada a retirarse negándo de este modo la posibilidad del acuerdo y por tanto garantizando un fracaso por parte del que utiliza una estrategia descalificadora.

CUARTA RAZÓN: Usar una estrategia de frontón, dedicandose a rechazar consecutivamente las propuestas de su oponente, sin considerar puntos de acercamiento, al poco tiempo conducirá a un retiro de la mesa de negociaciones dado que esa actitud, cuestiona la validéz del negociador que la provoca por tanto se presume que no tiene capacidad de negociar, o autonomía de decisión o simplemente no quiere llegar a un acuerdo mutuo expresando, en el hecho, su intención de someter y arrasar a la contraparte.

QUINTA RAZÓN: Intentar pautear a la contraparte, indicándole como debe comportarse y qué cosas debe decir o no decir y de la forma que las debe decir, es realmente una muestra extrema de debilidad y falta de autocontrol, dado que a la mesa de negociaciones no se deben llevar las emociones.   ponencias, por muy duras que sean, deben ser revisadas, conciliadas y respondidas por cada una de las partes, sin caer en la arrogancia de colocarse o intentar colocarse por sobre el negociador rival. Esto equivale a que se pierda el equilibrio de fuerzas que necesariamente debe prevalecer en el principio de conciliación. Muchas negociaciones que pudieron ser muy fructíferas entre una gran empresa y una empresa más pequeña, se pierden debido a que el negociador de la empresa grande cree que el tamaño de su compañía está por sobre los intereses del otro negociador. Eso es arrogancia y falta de tino que por lo general rompe la mesa y da por finalizada la negociación.

Resolución de conflictos: cómo manejarse en situaciones difíciles

Cómo negociar con un cliente 
difícil 



En la actualidad son los clientes los  que manejan la relación comercial, los que 
poseen un poder de negociación sobre los proveedores. Los clientes no están 
dispuestos a que los traten mal, a que  las empresas no cumplan con sus 
expectativas y solo compran lo que necesitan y no lo que les ofrecen. A todo esto 
hay que agregar que en la mayoría de los  casos, los productos o servicios que 
poseen una alta calidad no son los más durables o eficientes en rendimiento, sino 
aquellos que se ajustan a los requerimientos del cliente, es decir, los productos de 
calidad son aquellos donde el cliente percibe tal calidad.  
En este ambiente, el centro de la actividad económica es el cliente, y la empresa 
que no se preocupa de sus clientes con calidad total lleva la relación directamente 
a la discontinuidad. Esto ha obligado a las empresas a destinar recursos para 
invertir en capital humano, específicamente capacitar al personal de ventas, 
relacionadores públicos y a todo aquel que tiene contacto directo o indirecto con el 
cliente, con el objeto de entregar un servicio de excelencia. Es así que primero hay 
que tener claro que el cliente es quien  manda en el mercado (excepto en los 
monopolios donde el oferente aún maneja la relación en el corto plazo y el cliente 
lo hace en el largo plazo) lo cual lleva a hacerse la pregunta ¿qué hacer cuando 
los clientes actuales o potenciales se caracterizan por ser difíciles?, ¿Cómo 
negociar con los clientes difíciles sin arriesgar los intereses de la empresa ni 
perder la relación comercial? 



ESTILOS DE CLIENTES DIFÍCILES.

1. Cliente Agresivo. Son exigentes con sus requerimientos, se quejan con facilidad, 
se vuelven agresivos cuando el producto o  servicio es deficiente o en los casos 
que el vendedor no respeta los acuerdos  pasados. Su forma de expresarse es 
fuerte y agresiva; no dejan hablar a la  contraparte y, en la generalidad de las 
veces, encuentran que los errores nacen por parte del vendedor; buscan 
soluciones rápidas a sus requerimientos. Suele suceder que si este cliente no ve 
salida a la negociación procede a terminarla, rompe las relaciones existentes y, 
además agrega mala publicidad hacia el vendedor y empresa oferente. 

2. Cliente Prepotente. Son  personas que tienen aires de  superioridad hacia el 
resto, creen saberlo todo,  no tienen problemas con  atacar y humillar a los 
vendedores. Les gusta demostrar sus conocimientos, si tienen poder sobre la otra 
persona lo usan, desean sentir y que son ellos quienes maneja la negociación y 
que el vendedor sólo es un intermediario a sus requerimientos. 

3. Cliente Quejoso. Esta  persona encuentra todo malo, el precio muy alto, el 
servicio muy malo, en general, no les gusta lo que existe. Acá los vendedores poco 
observadores suelen aceptar cada exigencia y queja sin diferenciar, en muchas 
oportunidades, las que son legítimas de aquellas que poseen una exageración por 
parte del cliente.  

4. Clientes Silenciosos e Introvertidos. Puede parecer que estos clientes son 
manejables y están lejos de ser difíciles, pero en muchos casos suelen ser más 
difíciles que el cliente más agresivo,  debido a que sólo negocian con aquel que 
sienten confianza. Su silencio se  puede deber a falta  de personalidad o 
desconfianza natural con las nuevas personas que conoce.
  
5. Cliente Desinteresado. Este tipo de cliente es difícil porque no hay manera de 
entrar a una negociación con él, sencillamente no está interesado en lo que el 
vendedor ofrece, En estos casos pueden existir diversos motivos para esta actitud 
como, por ejemplo, que ya tenga una relación comercial con la competencia, que la 
empresa no esté diferenciada, o bien porque no le interese arriesgarse a cambiar 
de proveedor. En muchos casos este cliente suele ser el más difícil.


Estrategias para Negociar con un Cliente Difícil.  

 Prepararse al máximo. Las clientes difíciles (en especial aquellos de 
temperamento alto y paciencia baja), se  vuelven más dificultosos para negociar 
cuando la contraparte en este caso el  Representante Comercial de la empresa 
oferente, es una persona poco informada, con bajo manejo del tema en cuestión, 
en la práctica no tiene  poder de decisión, siempre  va dejando pendiente las 
decisiones importantes por  no poseer toda la información necesaria y, de esta 
forma, resta fluidez a la  negociación. Para que no  se presenten los motivos 
mencionados, el vendedor debe poseer un gran y amplio conocimiento de las 
distintas variables que influyen en una negociación -requisito fundamental para que 
el vendedor sea un negociador seguro, confiado y responsable- y que no se deje impresionar por el carácter y personalidad del cliente. Debe ser un negociador con 
capacidad de respuesta a los  diferentes requerimientos  de la contraparte y se 
puede adaptar a los distintos rumbos que puede tomar la negociación.  

Habilidades psicológicas que todo vendedor profesional debe utilizar.

Habilidades psicológicas que todo vendedor profesional debe utilizar.

Es fundamental, en esta etapa, generar confianza en el Cliente.  Por favor, recuerde que el Cliente compra satisfacción a sus necesidades.  Si el Cliente percibe que el vendedor conoce su situación y comprende sus necesidades,  estará predispuesto a aceptar el producto/servicio. Se dice, con total certeza, que la primera impresión es la más importante y que muchas  veces puede ser decisiva. Para que esta primera impresión sea totalmente positiva  consideramos importantes los siguientes factores: 

• La convicción. 
• La vestimenta. 
• La presencia. 
• El respeto. 
• El lenguaje. 
• La naturalidad. 
• La forma de cerrar la puerta. 
• La forma de sentarse en la silla. 
A continuación se debe ganar la atención del Cliente. Este debe escuchar con interés y no  por obligación. 
Es aconsejable que el Cliente presienta que se le ofrecerá un buen negocio. Para lograrlo  tenga en cuenta lo siguiente:


Jamás diga: "pasaba por aquí". Es más si escucha a un vendedor suyo decirlo la primera 

vez adviértaselo y si hubiera una segunda despídalo.

No utilice excusas. Los Clientes tienen una capacidad muy interesante para detectarlas y 

cuando ello ocurre usted habrá casi perdido la batalla. 

Trate de que el Cliente diga el primer "sí". Esto resulta psicológicamente fundamental. 

Un "si" es una puerta abierta y como usted comprenderá es muy diferente que la puerta la 

abra el potencial comprador a que la abra el vendedor.

Nunca obligue al Cliente a darle la mano. Como usted lo habrá apreciado en infinidad 
de oportunidades, es muy desagradable estar obligado a dar la mano.

No fume en esta etapa. Esta regla es inviolable salvo que expresamente el Cliente lo invite 
a fumar. No es este el lugar apropiado para analizar el cigarrillo y el hábito de fumar, pero 
no podemos dejar de recordar que es dañino para la salud, que contamina el ambiente, que 
provoca olor en la ropa del vendedor (esto es tremendamente negativo ante un potencial 
comprador no fumador) y que distrae la atención. 

Sonría. Como es sabido la sonrisa es un arma importante en cualquier ocasión y en esta 
etapa mucho más aún debido a que acerca y distiende. 
La superioridad (mal hábito) está totalmente contraindicada. Ningún ser humano 
presta atención a una persona que le está demostrando superioridad. Por el contrario a la 
humildad, sencillez y sabiduría se le prestan gran atención.

Pronuncie bien el nombre y apellido del Cliente. Recuerde que todos disfrutamos 
cuando pronuncian bien nuestros apellidos y nombres, y esto es mayor cuando más difíciles 
son. Si no tiene la posibilidad de conocer la pronunciación con anterioridad pida disculpas y 
solicite "por favor" que le enseñen a pronunciarlo.


No utilice frases hechas. Las frases hechas generan reacciones adversas para el vendedor 

como ser burla, mala predisposición, desconfianza, etc... Para muestra vale recordar las 

consabidas frases de los vendedores ambulantes que cualquiera de nosotros ha observado 

en colectivos o subterráneos: "directamente de fábrica" "una oferta única e insuperable" " y 

como si esto fuera poco" "para la cartera de la dama y el bolsillo del caballero". 

Trate de estar cerca del Cliente. Pero al determinar la distancia tenga en cuenta que 

deberá poder usar el paralenguaje (ademanes) para reafirmar sus dichos. El aliento es un 

factor determinante de la distancia. 

Evite hablar ante otras personas. Esto reviste vital importancia si esas personas no 

tienen ningún interés en el producto/servicio que usted va a ofrecer. Pero si le resultara 

irremediable la presencia de terceros, por favor, diríjase siempre a cada uno de los 

presentes.

Jamás mienta. La mentira es la peor enemiga del Marketing y en consecuencia de la venta. 

Una mentira equivale psicológicamente a una traición y cuando es descubierta provocará que 

se cierre una puerta para siempre. Inclusive rechazamos aquellas recomendaciones que 

hiciera el tristemente célebre Ministro de Propaganda de Hitler quien decía que "sólo mienta 

si está seguro que la mentira no puede ser descubierta" o "una mentira repetida miles de 

veces termina convirtiéndose en una verdad". 

Cuando haga chistes, por favor que sean de si mismo. El humor es una herramienta 

maravillosa en cualquier actividad humana, pero en la generalidad de los casos a los Clientes 

o potenciales compradores no les resulta grato compartir humor relacionado con ellos en 

esta etapa. Inclusive cuando el chiste sea sobre usted, por favor valorice el efecto del mismo 

antes de contarlo. Si el chiste es "malo" será peor el remedio que la enfermedad. 

Si puede, despierte la curiosidad del Cliente. Difícilmente se cuente con una 

herramienta más poderosa para generar atención que la curiosidad. Aunque es importante 

tener en cuenta que la curiosidad debe ser "delicada" y cuanto más innovadora mayor será 

El perfil: vendedor profesional: características físicas, psicológicas y profesionales.

El Perfil de un Vendedor Profesional

El perfil de un vendedor profesional describe el conjunto de rasgos y cualidades que debe tener el vendedor para lograr buenos resultados en la zona o sector de ventas que le ha sido asignado para vender los productos o servicios que la empresa comercializa. 
Por lo general, el perfil del vendedor profesional es elaborado por los directivos o gerentes de ventas de cada empresa en función de los rasgos y cualidades que los vendedores deben tener para ser capaces de lograr buenos resultados en sus respectivas zonas de ventas. Por ello, cada empresa suele tener un perfil propio que está adaptado (y así debería ser) a las características de su mercado meta y al de los productos o servicios que comercializa.

Cualidades profesional

Hemos visto las cualidades físicas y mentales del vendedor , pero es importante que tratemos y estudiemos las características morales, sin las cuales no se conformaría una personalidad apta para las ventas. La confianza que el cliente y la empresa depositen en el vendedor, se obtiene con buenas actitudes que son, simplemente, la integración de todas las cualidades descritas anteriormente con las morales. Enumeremos unos factores que se pueden decir que integran las cualides morales: 
· La Verdad.

La labor del vendedor siempre debe orientarse de buena fe, todos sus actos se realizarán con sinceridad, procurando siempre mantener la certeza de que ha obrado con la verdad. Es esta, por consiguiente, la característica que asegura para el vendedor, clientes satisfechos y brillante porvenir. 

· La Honradez.

No engañarse a sí mismo ni engañar a los demás es la norma que surge de una actitud profesional honrada. El vendedor, como todo profesional, brindará sus servicios con sujeción a normas claras y precisas. Todo lo que ofrezca ha de ser real para no exponerse a faltar a sus promesas. 

· La Dignidad.

"Estimulo a toda perfección humana". De esta cualidad nace el afán de autonomía; reduce la dependencia de otros a los indispensable y crea en el individuo valores permanentes. La ciencia de la relaciones humanas, tan indispensable en el vendedor, parte de la noción de dignidad humana; se adentra en el campo de la aplicación de este principio, lo extiende a todos los niveles culturales, mejora nuestra actitud ante semejantes y constituye La regla de Oro del trato personal. 

· De la Profesión.

La actividad de vender no precisa de excusa en la Sociedad Libre. Es una ocupación de bienestar social, encaminada a procurar para el individuo mejores maneras de vivir. En razón del servicio que presta a la sociedad y de la independencia que guía sus actos, el vendedor debe estar seguro de la dignidad de su actividad. 
· Ante el Cliente.

Cuando el vendedor se ha convencido de la dignidad de su profesión, mantendrá este principio en el trabajo con los clientes. Nada puede disgustar más que la visita del vendedor precedida de excusas, con el fin de justificar su presencia. En razón del servicio que va a prestar se justifica por sí misma. 
· La Responsabilidad.

"Capacidad para afrontar las consecuencias de hachos creados". Obra a conciencia, con la absoluta seguridad de sus afirmaciones. Para ganar la confianza de la empresa, el vendedor será , ante todo, responsable de sus actos. La responsabilidad comprende, en este enunciado, un gran número de aspectos. Destaquemos los siguientes:

.- Responsabilidad para trabajar a conciencia. El vendedor es el único juez de su trabajo.
.- Responsabilidad para responder por los elementos y hechos técnicos o de organización que le hayan sido confiados .
.- Responsabilidad para asegurar, mediante la investigación, que sus clientes no habrán de defraudar a la compañía..- Responsabilidad para asegurarse de un "kit" de ": prospecto " valiosos. 

El perfil físico

El perfil de los vendedores ha experimentado una evolución notable a lo largo de la historia, pues hemos pasado de buscar características eminentemente físicas a otras más técnicas y de carácter psicológico, incluyendo los conocimientos en materias como las finanzas o el marketing.

Aún así, en muchos puestos es necesaria una resistencia particular y un estado de salud estable, debido a los viajes, a las prolongadas posturas “de pie”, exposición a situaciones estresantes, etc. Para determinar las necesidades concretas que buscamos, tenemos que estudiar las características del puesto.

Por ejemplo, se puede necesitar una presencia acorde con el producto o servicio que se oferta. De esta manera, cuestiones como los rangos de edad pueden variar de una empresa a otra, ya que mientras los jóvenes transmiten dinamismo y energía, los vendedores más adultos dan confianza y muestran una imagen más seria, apropiada para un sector profesional.

El perfil psicológico

En general, los vendedores deben ser personas constantes, dinámicas, con gran empatía, honestas, maduras, flexibles, optimistas, entusiastas, organizadas, asertivas, con buena memoria y con una gran capacidad sintética.

Es evidente que la gran mayoría de las cualidades de un buen vendedor no resultan directamente observables, por lo que necesitaremos crear procesos de selección que indaguen en las capacidades y cualidades psicológicas de los aspirantes. Para ello puede ser interesante establecer rol-plays y entrevistas/cuestionarios bien estructurados.

El perfil que buscamos es el de una persona emocionalmente estable que posea una buena actitud ante el trabajo y que cumpla con el mayor número posible de las características con las que hemos empezado este punto.

Tipos de compradores

Tipos de consumidores

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El consumidor es aquella persona que al intentar satisfacer alguna necesidad realizando la compra de cierto producto o servicio utilizando una actividad económica. Para que se dé la existencia de este sujeto se requiere la presencia de un producto y además alguien que subministre dicha prestación.

Existen distintos tipos de consumidores, dependiendo esta taxonomía al criterio que se utilice:

Según el tipo de necesidad:

Consumidor por necesidades simples o bilógicas: estos son los consumidores que acceden a bienes básicos, son de consumo inmediato.

Consumidores por necesidades sociales: consumo que se produce cuando resulta elemental para el desarrollo  de las personas.

Según su comportamiento psicológico:

Consumidor compulsivo: Esta relacionado a un desorden de tipo psicológico. Son los individuos que carecen de control respecto a sus gastos. Una vez realizada la compra sufren un sentimiento de culpa, en consecuencia muchas veces prefieren esconder aquello a lo que han accedido. Usualmente son compras innecesarias.

Consumidor racional: Previa la transacción el consumidor realiza una meditación o consideración considerando las razones, consecuencias y beneficios a los que puede acceder a través del producto.

Consumidor impulsivo: estos consumidores no realizan meditaciones previas antes de realizar la compra  si no que esta es promovida por el placer de acceder al producto, sin sentir remordimientos posteriores.

 Según el uso del producto:

Consumidor personal: acceden a la compra de productos en busca de la satisfacción de intereses o necesidades individuales.

Consumidor organizacional: pueden ser tanto individuos como empresas de distintos ámbitos que buscan satisfacer las necesidades de los entes que están dirigiendo. Pueden ser llevados a cabo por fines económicos o no.