Resolución de conflictos: cómo manejarse en situaciones difíciles

Cómo negociar con un cliente 
difícil 



En la actualidad son los clientes los  que manejan la relación comercial, los que 
poseen un poder de negociación sobre los proveedores. Los clientes no están 
dispuestos a que los traten mal, a que  las empresas no cumplan con sus 
expectativas y solo compran lo que necesitan y no lo que les ofrecen. A todo esto 
hay que agregar que en la mayoría de los  casos, los productos o servicios que 
poseen una alta calidad no son los más durables o eficientes en rendimiento, sino 
aquellos que se ajustan a los requerimientos del cliente, es decir, los productos de 
calidad son aquellos donde el cliente percibe tal calidad.  
En este ambiente, el centro de la actividad económica es el cliente, y la empresa 
que no se preocupa de sus clientes con calidad total lleva la relación directamente 
a la discontinuidad. Esto ha obligado a las empresas a destinar recursos para 
invertir en capital humano, específicamente capacitar al personal de ventas, 
relacionadores públicos y a todo aquel que tiene contacto directo o indirecto con el 
cliente, con el objeto de entregar un servicio de excelencia. Es así que primero hay 
que tener claro que el cliente es quien  manda en el mercado (excepto en los 
monopolios donde el oferente aún maneja la relación en el corto plazo y el cliente 
lo hace en el largo plazo) lo cual lleva a hacerse la pregunta ¿qué hacer cuando 
los clientes actuales o potenciales se caracterizan por ser difíciles?, ¿Cómo 
negociar con los clientes difíciles sin arriesgar los intereses de la empresa ni 
perder la relación comercial? 



ESTILOS DE CLIENTES DIFÍCILES.

1. Cliente Agresivo. Son exigentes con sus requerimientos, se quejan con facilidad, 
se vuelven agresivos cuando el producto o  servicio es deficiente o en los casos 
que el vendedor no respeta los acuerdos  pasados. Su forma de expresarse es 
fuerte y agresiva; no dejan hablar a la  contraparte y, en la generalidad de las 
veces, encuentran que los errores nacen por parte del vendedor; buscan 
soluciones rápidas a sus requerimientos. Suele suceder que si este cliente no ve 
salida a la negociación procede a terminarla, rompe las relaciones existentes y, 
además agrega mala publicidad hacia el vendedor y empresa oferente. 

2. Cliente Prepotente. Son  personas que tienen aires de  superioridad hacia el 
resto, creen saberlo todo,  no tienen problemas con  atacar y humillar a los 
vendedores. Les gusta demostrar sus conocimientos, si tienen poder sobre la otra 
persona lo usan, desean sentir y que son ellos quienes maneja la negociación y 
que el vendedor sólo es un intermediario a sus requerimientos. 

3. Cliente Quejoso. Esta  persona encuentra todo malo, el precio muy alto, el 
servicio muy malo, en general, no les gusta lo que existe. Acá los vendedores poco 
observadores suelen aceptar cada exigencia y queja sin diferenciar, en muchas 
oportunidades, las que son legítimas de aquellas que poseen una exageración por 
parte del cliente.  

4. Clientes Silenciosos e Introvertidos. Puede parecer que estos clientes son 
manejables y están lejos de ser difíciles, pero en muchos casos suelen ser más 
difíciles que el cliente más agresivo,  debido a que sólo negocian con aquel que 
sienten confianza. Su silencio se  puede deber a falta  de personalidad o 
desconfianza natural con las nuevas personas que conoce.
  
5. Cliente Desinteresado. Este tipo de cliente es difícil porque no hay manera de 
entrar a una negociación con él, sencillamente no está interesado en lo que el 
vendedor ofrece, En estos casos pueden existir diversos motivos para esta actitud 
como, por ejemplo, que ya tenga una relación comercial con la competencia, que la 
empresa no esté diferenciada, o bien porque no le interese arriesgarse a cambiar 
de proveedor. En muchos casos este cliente suele ser el más difícil.


Estrategias para Negociar con un Cliente Difícil.  

 Prepararse al máximo. Las clientes difíciles (en especial aquellos de 
temperamento alto y paciencia baja), se  vuelven más dificultosos para negociar 
cuando la contraparte en este caso el  Representante Comercial de la empresa 
oferente, es una persona poco informada, con bajo manejo del tema en cuestión, 
en la práctica no tiene  poder de decisión, siempre  va dejando pendiente las 
decisiones importantes por  no poseer toda la información necesaria y, de esta 
forma, resta fluidez a la  negociación. Para que no  se presenten los motivos 
mencionados, el vendedor debe poseer un gran y amplio conocimiento de las 
distintas variables que influyen en una negociación -requisito fundamental para que 
el vendedor sea un negociador seguro, confiado y responsable- y que no se deje impresionar por el carácter y personalidad del cliente. Debe ser un negociador con 
capacidad de respuesta a los  diferentes requerimientos  de la contraparte y se 
puede adaptar a los distintos rumbos que puede tomar la negociación.